# מה זה ציון שביעות רצון? | CSAT – Customer Satisfaction Score

מה זה ציון שביעות רצון (CSAT – Customer Satisfaction Score)? מדד שביעות רצון מאינטראקציה ספציפית (תמיכה, רכישה). נמדד בסקלה 1-5 או 1-10.

## איך זה עובד בפועל

CSAT הוא 'מדד הרגע' — איך הרגיש הלקוח מאינטראקציה ספציפית, לא מהמותג בכלל (זה NPS). אחד מהמוצלחים שירות לקוחות = CSAT גבוה. שיחה שנמשכה 45 דקות = CSAT נמוך גם אם הבעיה נפתרה.

## קשרים למדדים נוספים

- NPS — CSAT = אינטראקציה, NPS = מותג כולו
- CES – Customer Effort Score — מדד משלים
- Helpdesk — CSAT נמדד דרך Helpdesk
- Agent Performance — CSAT לפי נציג

## טעות נפוצה

'CSAT גבוה = שירות מצוין'. CSAT גבוה בשיחות שנגמרו בהחזר כספי לא בהכרח מצוין — שילמתם כדי לקנות שביעות רצון. CSAT צריך להיות מנוטר לצד Resolution Rate ו-Cost per Ticket.

## איך מתקנים

CSAT נמוך? (1) זהו Agents עם CSAT נמוך ובדקו איפה הם נתקלים, (2) ניתחו Tickets מ-CSAT נמוך — Pattern משותף? (3) בדקו First Contact Resolution — כמה % בעיות נפתרות בפנייה ראשונה? (4) בדקו Response Time.

## דוגמה מהשטח

חנות ריצה: CSAT 71%. ניתוח: 60% מה-Tickets עם CSAT נמוך = 'המתנה ארוכה'. SLA מ-24 שעות ל-6 שעות + צ'אטבוט לשאלות נפוצות. CSAT עלה ל-89% תוך חודשיים.

## מאיפה להתחיל

שלחו CSAT Survey אחרי כל Ticket. כלים: Gorgias, Zendesk — מובנה. מדדו CSAT לפי Agent, לפי Category (משלוח/החזרה/מוצר), ולפי Trend. CSAT יורד = בעיה מערכתית, לא אקראית.

---

קטגוריה: חוויית לקוח · מתוך [מילון ה-KPI של Jimmy OS](https://jimmy-os.co.il/glossary/kpi.md) · עמוד מקור: https://jimmy-os.co.il/glossary/kpi/csat-customer-satisfaction-score