# מה זה מסע לקוח? | מה זה Customer Journey?

מה זה מסע לקוח (Customer Journey)? מיפוי כל נקודות המגע עם המותג — מהמודעה הראשונה ועד תמיכה לאחר רכישה. שלבים: מודעות, שיקול, רכישה, שימוש, נאמנות.

## איך זה עובד בפועל

Customer Journey מגלה איפה עוזרים ואיפה מפסידים לקוחות. 'לקוחות נוטשים אחרי קבלת הבגד כי Sizing Guide לא מדויק'. פתרון: שפרו Sizing Guide, לא הפרסום.

## קשרים למדדים נוספים

- Touchpoint — נקודות המגע
- Funnel — גרסה מורחבת
- CX — Customer Journey הוא בסיס לשיפור CX
- Persona — פרסונה שונה = Journey שונה

## טעות נפוצה

'Customer Journey = Funnel'. Funnel הוא לינארי. Journey הוא מעגלי. גם Post-Purchase הוא חלק — לעיתים החלק הכי חשוב לנאמנות.

## איך מתקנים

Journey לא עובד? (1) מפו עם נתונים אמיתיים, (2) זהו נקודת Drop-Off הגדולה ביותר, (3) שאלו 5 לקוחות שעצרו — מה הפסיק? (4) תקנו נקודה אחת לפני שממשיכים.

## דוגמה מהשטח

חנות בגדי ים: Journey מיפוי גילה 40% עוזבים Post-Purchase. סיבה: לא ידעו איך לטפל בבגד. מדריך טיפול בחבילה + אימייל. Repeat Purchase +28%.

## מאיפה להתחיל

מפו Customer Journey אחת לשנה. 3 שלבים: (1) שיחות עם 10 לקוחות, (2) מיפוי ב-Miro, (3) פריוריטיזציה לפי Impact × Effort.

---

קטגוריה: UX · מתוך [מילון ה-KPI של Jimmy OS](https://jimmy-os.co.il/glossary/kpi.md) · עמוד מקור: https://jimmy-os.co.il/glossary/kpi/customer-journey