# מה זה הסכם רמת שירות? | מה זה SLA – Service Level Agreement?

מה זה הסכם רמת שירות (SLA – Service Level Agreement)? חוזה בין הסוחר לספק שירות (3PL, Carrier, שירות לקוחות) המגדיר: זמני אספקה, דיוק הזמנות, זמן תגובה…

## איך זה עובד בפועל

SLA הוא ה-'חוזה השקט' שמגן עליכם. ספק 3PL בלי SLA = ניתן לאחר ללא אחריות. עם SLA: 'מסירה תוך 24 שעות מהזמנה. מתחת ל-99% Accuracy = פיצוי.' SLA מייצר תמריץ ל-Performance.

## קשרים למדדים נוספים

- 3PL — SLA חיוני בחוזה עם 3PL
- Carrier — SLA עם חברת שילוח
- Customer Service — SLA לzמן תגובה
- Last Mile — SLA על Delivery Success Rate

## טעות נפוצה

'SLA מיועד לחברות גדולות'. לא. חנות קטנה שחותמת עם 3PL ללא SLA = לא יכולה לתבוע כישלון. SLA פשוט (1-2 עמודים) מגן עליכם. כל שיתוף פעולה מסחרי שלא כולל SLA = חוזה חסר שיניים.

## איך מתקנים

ספק לא עומד ב-SLA? (1) תעדו כל הפרה + תאריך + תוצאה, (2) פגישת Quarterly Review עם KPIs ביחס ל-SLA, (3) הפעילו סעיף פיצויים אם קיים, (4) אם לא משתפר — הפעילו Termination Clause.

## דוגמה מהשטח

חנות ביגוד עם 3PL ללא SLA: שיעור שגיאות ליקוט 3.8% (גבוה פי 4 מ-Benchmark). הוציאו 3PL חדש עם SLA: 99.5% Accuracy, פיצוי ₪15 לכל שגיאה. שגיאות ירדו ל-0.4% תוך חודשיים.

## מאיפה להתחיל

חתמו SLA לפני כל שיתוף פעולה לוגיסטי. מינימום: Accuracy Rate, Processing Time, On-Time Delivery Rate, Escalation Process. עורך דין: לא חובה — Template SLA מאתרים מקצועיים מספיק לחנויות קטנות.

---

קטגוריה: לוגיסטיקה · מתוך [מילון ה-KPI של Jimmy OS](https://jimmy-os.co.il/glossary/kpi.md) · עמוד מקור: https://jimmy-os.co.il/glossary/kpi/sla-service-level-agreement