דוחות ווקומרס להתגברות על דליפה בתהליך תשלום

המצב כיום

אם ההזמנות בווקומרס נראות פחות ממה שהתנועה לאתר מצדיקה, הבעיה כנראה לא בשיווק. היא בתהליך התשלום עצמו. בעלי חנויות בישראל יכולים לאתר את הדליפה הזו בלי להתקין תוכנת ניתוח יקרה, פשוט על ידי בניית דוחות שבודקים כל שלב בקופה בנפרד: מתחילת ההזמנה ועד אישור הסליקה בפועל. השלב הראשון הוא להבין את מה שהדוחות המובנים של ווקומרס לא מראים לך, ומשם לבנות תמונה מדויקת יותר.

הגדרה ונוסחה

"דליפה" בתהליך תשלום היא כל מצב שבו קונה מתחיל הזמנה, מגיע לשלב הסליקה, אבל ההזמנה לא מושלמת והקונה לא חוזר. זה שונה מנטישת עגלה רגילה, שבה הקונה עוזב לפני שהוא בכלל ניגש לתשלום. ההבדל קריטי לניתוח:

• נטישת עגלה: הקונה הוסיף מוצר לעגלה ועזב לפני מסך התשלום
• דליפה בתשלום: הקונה הגיע למסך התשלום, הזין פרטים, ולא השלים את הרכישה

הנוסחה הפשוטה לבדיקה היא:

יחס השלמת תשלום = מספר הזמנות שהושלמו בהצלחה חלקי מספר נסיונות תשלום שנפתחו

כשהפער בין שני המספרים הזה גדול, ברור שיש נקודת חיכוך בקופה עצמה, לא בעמוד המוצר או בעגלה.

דוגמה ישראלית עם מספרים

נניח בעל חנות אופנה ישראלי שמוכר דרך ווקומרס עם סליקה דרך ספק סליקה מקומי. הדוח המובנה של ווקומרס מראה לו כמה הזמנות הושלמו וכמה הכנסה נכנסה. אבל הוא לא מראה לו כמה אנשים בכלל הגיעו למסך התשלום ונתקעו שם.

כשהוא בונה דוח שעוקב אחרי שלבי התהליך בנפרד, מגלה שחלק נכבד מהקונים שמגיעים למסך הסליקה לא חוזרים להשלים את ההזמנה. חלקם מקבלים שגיאה מספק הסליקה, חלקם נתקלים בהפניה לדף חיצוני שלא חוזר כמו שצריך, וחלקם פשוט מוותרים כי התהליך איטי מדי. בלי הדוח הממוקד הזה, כל מה שהוא רואה הוא ירידה כללית ביחס המרה ממוצע, בלי לדעת למה. לפעמים הסיבה בכלל לא קשורה לקונה אלא לכך שהזמנות לא נרשמות בווקומרס בגלל תקלות סליקה, כלומר ההזמנה בפועל הושלמה אצל הלקוח אבל לא נרשמה בחנות.

בנצ'מרק

קשה לקבוע ערך יעד אחיד ליחס השלמת תשלום, כי הוא תלוי בענף, בספק הסליקה, ובסוג המכשיר שבו משתמשים הקונים. מה שכן אפשר לקבוע הוא עקרון: אם יחס ההשלמה בתהליך התשלום נמוך משמעותית מיחס ההשלמה בשלבים הקודמים של המשפך (כניסה לעגלה, מעבר לקופה), הבעיה ממוקדת וברורה. חנויות שמשקיעות בבדיקת כל שלב בנפרד מגלות בדרך כלל שהנקודה הבעייתית ביותר היא בדיוק הרגע שבו הקונה עובר מהחנות לספק הסליקה החיצוני, ולא בעגלה עצמה.

טעויות נפוצות

כמה טעויות חוזרות כשבעלי חנויות מנסים לאבחן דליפה בתשלום:

• הסתמכות רק על דוח ההכנסות: הוא מראה מה הושלם, לא מה נכשל באמצע
• ערבוב בין נטישת עגלה לדליפת תשלום: שני אירועים שונים לגמרי, שדורשים פתרונות שונים
• התעלמות מספק הסליקה כגורם: תקלות טכניות אצל ספק הסליקה נראות כמו נטישה של הקונה, אבל הן בעצם כשל טכני
• מדידה פעם אחת ולא לאורך זמן: דליפה יכולה להופיע רק בעדכון מסוים של תוסף או בשינוי אצל ספק הסליקה
• הפעלת אוטומציה לפני אבחון: שליחת מיילים אוטומטיים לנוטשי עגלה לא תעזור אם הבעיה האמיתית היא כשל בתשלום. לפני שמפעילים כלי כזה, כדאי לבדוק מה נדרש לבדוק לפני אוטומציה של נטישת עגלה

מה לעשות

בעלי חנויות שרוצים לאתר ולסגור את הדליפה הזו יכולים לפעול לפי כמה צעדים:

1. להפריד בין שלבי המשפך: עגלה, מעבר לקופה, הזנת פרטי תשלום, אישור סליקה. כל שלב צריך מדד נפרד
2. לבדוק את הדוחות מול לוגים של ספק הסליקה: לפעמים ההזמנה מתבצעת בפועל אצל הספק אבל לא חוזרת לווקומרס
3. לעקוב אחרי הפער בין מה שהקונה חווה למה שהחנות רושמת. זה בדיוק מאיפה מגיע הפער בהכנסה בווקומרס, ולעיתים קרובות הוא גדול יותר ממה שנראה בדשבורד הראשי
4. לבדוק את החוויה במכשירים שונים: תהליך תשלום שעובד טוב בדסקטופ יכול להיכשל בנייד
5. לבנות דשבורד קבוע שמציג את שלבי המשפך זה לצד זה, ולא להסתפק בדוח הזמנות אחד

מי שרוצה גישה שיטתית יותר יכול להתחיל מהמדריך המלא למדידת חנות ווקומרס, שמסביר איך לבנות תשתית מדידה שלא תלויה רק בדוחות המובנים.

שאלות נפוצות

למה הזמנות נעלמות בתהליך הסליקה בווקומרס? ברוב המקרים הסיבה היא ניתוק בין ספק הסליקה לחנות: הקונה משלם בהצלחה אצל הספק, אבל החנות לא מקבלת את האישור בחזרה בגלל תקלת תקשורת, timeout או הגדרה שגויה בתוסף הסליקה.

איך בודקים איפה קונים נוטשים בדיוק בקופה? צריך לפרק את תהליך הקופה לשלבים נפרדים ולמדוד כל שלב בנפרד: כניסה לעמוד הקופה, הזנת פרטי משלוח, הזנת פרטי תשלום, ואישור סופי. דוח שמראה רק "עגלות שננטשו" לא מבחין בין השלבים האלה.

אילו דוחות ווקומרס מובנים חסרים לבעלי חנויות? הדוחות המובנים מתמקדים בהזמנות שהושלמו ובהכנסה שנרשמה בפועל. הם לא מראים נסיונות תשלום שנכשלו, לא מבחינים בין נטישה מוקדמת לכשל בשלב הסליקה, ולא מצליבים נתונים מול ספק הסליקה החיצוני.

מה ההבדל בין נטישת עגלה לדליפה בתהליך תשלום? נטישת עגלה קורית לפני שהקונה בכלל מגיע למסך התשלום, לרוב כי הוא עדיין שוקל או משווה מחירים. דליפה בתהליך תשלום קורית אחרי שהקונה כבר החליט לקנות והגיע לשלב הסליקה, אבל משהו טכני או חווייתי מונע ממנו להשלים את הרכישה.