JimmyOS

    ציון מאמץ הלקוחCES – Customer Effort Score

    1 דק׳ קריאה מונח #122

    כמה קל ללקוח להשיג את מטרתו — רכישה, שירות, החזרה. נמדד: 'כמה מאמץ נדרש?' (1-7). מדד מתואר חזק עם נאמנות — קלות > 'תענוג'.

    1

    מה זה אומר לי בפועל

    CES עונה על שאלה אחת: האם קל לקנות אצלנו? Checkout ב-3 שלבים = CES טוב. Checkout ב-8 שלבים + יצירת חשבון חובה = CES גרוע. מחקרי Gartner: הפחתת מאמץ משפיעה על נאמנות יותר מ-'לרגש' את הלקוח.
    2

    הקשר לשאר המונחים

    • CSAT: CSAT מודד שביעות רצון, CES מודד קלות
    • NPS: שלושתם יחד = תמונה מלאה
    • Checkout UX: CES ישירות קשור
    • Return Policy: מדיניות החזרה קלה = CES גבוה
    3

    מה אנשים מבינים לא נכון

    'לגרום ללקוח להרגיש מיוחד = נאמנות'. מחקר CEB: 96% מהלקוחות שחוו מאמץ גבוה דיווחו על נאמנות נמוכה. רק 9% מאלה שחוו מאמץ נמוך. קלות > WOW Moments במרבית המקרים.
    4

    מה עושים כשמשהו משתבש

    CES נמוך? (1) מפו את Customer Journey ומצאו נקודות חיכוך, (2) שאלו 'כמה שלבים נדרשים להשגת מטרה X?', (3) הפחיתו Forms ושאלות מיותרות, (4) הציעו Guest Checkout, (5) פישטו Return Process.
    5

    דוגמה מהחיים

    חנות שעוני יד: CES Survey גילה שהחזרת מוצר דורשת: ①מצאו דף החזרה ②מלאו טופס ③שלחו אימייל ④המתינו לאישור ⑤הדפיסו תווית. פישטו: קישור 'Return' בכל מייל → תווית מיידית. CES עלה, Repeat Rate עלה 18%.
    6

    סדר עדיפויות ועיתוי

    שלחו CES Survey אחרי: (1) Checkout (כמה קל לקנות?), (2) First Contact Resolution (כמה קל לפתור בעיה?), (3) Return Process. CES גרוע בנקודות אלה = Churn גבוה.

    מונחים קשורים

    המשך ללמוד: מדדים שנוגעים באותו תחום:

    ג'ימי עוקב אחרי ציון מאמץ הלקוח שלך, אוטומטית

    התראות בוואטסאפ כשמשהו חשוב משתנה. בלי דאשבורדים, בלי התעסקות.

    התחל בחינם