JimmyOS

    ציון שביעות רצוןCSAT – Customer Satisfaction Score

    1 דק׳ קריאה מונח #121

    מדד שביעות רצון מאינטראקציה ספציפית (תמיכה, רכישה). נמדד בסקלה 1-5 או 1-10. CSAT = (ציונים חיוביים / סך ציונים) × 100. ממוצע טוב: מעל 80%.

    1

    מה זה אומר לי בפועל

    CSAT הוא 'מדד הרגע' — איך הרגיש הלקוח מאינטראקציה ספציפית, לא מהמותג בכלל (זה NPS). אחד מהמוצלחים שירות לקוחות = CSAT גבוה. שיחה שנמשכה 45 דקות = CSAT נמוך גם אם הבעיה נפתרה.
    2

    הקשר לשאר המונחים

    • NPS: CSAT = אינטראקציה, NPS = מותג כולו
    • CES: Customer Effort Score — מדד משלים
    • Helpdesk: CSAT נמדד דרך Helpdesk
    • Agent Performance: CSAT לפי נציג
    3

    מה אנשים מבינים לא נכון

    'CSAT גבוה = שירות מצוין'. CSAT גבוה בשיחות שנגמרו בהחזר כספי לא בהכרח מצוין — שילמתם כדי לקנות שביעות רצון. CSAT צריך להיות מנוטר לצד Resolution Rate ו-Cost per Ticket.
    4

    מה עושים כשמשהו משתבש

    CSAT נמוך? (1) זהו Agents עם CSAT נמוך ובדקו איפה הם נתקלים, (2) ניתחו Tickets מ-CSAT נמוך — Pattern משותף? (3) בדקו First Contact Resolution — כמה % בעיות נפתרות בפנייה ראשונה? (4) בדקו Response Time.
    5

    דוגמה מהחיים

    חנות ריצה: CSAT 71%. ניתוח: 60% מה-Tickets עם CSAT נמוך = 'המתנה ארוכה'. SLA מ-24 שעות ל-6 שעות + צ'אטבוט לשאלות נפוצות. CSAT עלה ל-89% תוך חודשיים.
    6

    סדר עדיפויות ועיתוי

    שלחו CSAT Survey אחרי כל Ticket. כלים: Gorgias, Zendesk — מובנה. מדדו CSAT לפי Agent, לפי Category (משלוח/החזרה/מוצר), ולפי Trend. CSAT יורד = בעיה מערכתית, לא אקראית.

    מונחים קשורים

    המשך ללמוד: מדדים שנוגעים באותו תחום:

    ג'ימי עוקב אחרי ציון שביעות רצון שלך, אוטומטית

    התראות בוואטסאפ כשמשהו חשוב משתנה. בלי דאשבורדים, בלי התעסקות.

    התחל בחינם