משאב חינמי · בעברית
מילון KPI איקומרס: 217 מדדים שכל בעל חנות חייב להכיר
הגדרה ברורה, איך מחשבים, מה אנשים מבינים לא נכון, ומה לעשות כשמשהו משתבש, לכל מדד. כתוב על ידי אנשי איקומרס, לבעלי חנויות.
שירות לקוחות
Customer Service
כל אינטראקציה לאחר רכישה — שאלות, תלונות, בעיות. ערוצים: צ'אט, טלפון, מייל, WhatsApp. השפעה ישירה על NPS, LTV וביקורות.
קראו עוד ←מוקד תמיכה
Helpdesk / Ticketing
מערכת לניהול פניות: Zendesk, Gorgias, Freshdesk. ממרכזת פניות מכל הערוצים לתצוגה אחת. מאפשרת מעקב, הקצאה, ו-SLA.
קראו עוד ←ציון שביעות רצון
CSAT – Customer Satisfaction Score
מדד שביעות רצון מאינטראקציה ספציפית (תמיכה, רכישה). נמדד בסקלה 1-5 או 1-10. CSAT = (ציונים חיוביים / סך ציונים) × 100. ממוצע טוב: מעל 80%.
קראו עוד ←ציון מאמץ הלקוח
CES – Customer Effort Score
כמה קל ללקוח להשיג את מטרתו — רכישה, שירות, החזרה. נמדד: 'כמה מאמץ נדרש?' (1-7). מדד מתואר חזק עם נאמנות — קלות > 'תענוג'.
קראו עוד ←חוויית משתמש
UX – User Experience
החוויה הכוללת של גולש בעת אינטראקציה עם האתר — מהירות, נוחות, ניווט, בהירות. UX ירוד פוגע ישירות בהמרות. UX טוב = גולשים מוצאים מה שרצו בפחות מאמץ.
קראו עוד ←ממשק משתמש
UI – User Interface
העיצוב הויזואלי של האתר — צבעים, טיפוגרפיה, אייקונים, Layout, רווחים. UI טוב מוביל עין, מייצר היררכיה ויזואלית, ומגדיל אמון. UI גרוע מבלבל ומפחיד.
קראו עוד ←מעל הקפל
Above the Fold
התוכן שגולש רואה ללא גלילה — 50-60% ראשונים של גובה המסך. 80% מהגולשים לא גוללים מתחת לקפל. מה שמעל הקפל קובע אם הגולש נשאר או עוזב.
קראו עוד ←רשימת משאלות
Wishlist
תכונה שמאפשרת ללקוחות לשמור מוצרים לרכישה עתידית. מסייעת בייצור לידים, מאפשרת שיווק ממוקד ('המוצר שרצית חזר למלאי'), ומפחיתה friction בעת הרכישה.
קראו עוד ←חוויית לקוח אומני-ערוצית
Omnichannel Customer Experience
חוויית לקוח עקבית ואחידה בכל נקודות המגע — אתר, אפליקציה, חנות פיזית, מייל, רשתות חברתיות, ו-WhatsApp. היסטוריה, הצעות, ומסרים — זהים בכל ערוץ.
קראו עוד ←קליטת לקוח
Customer Onboarding
תהליך הצגת המוצר/שירות ללקוח חדש — Welcome Email, מדריכי שימוש, Check-in יזום. ה-First Impression שמשפיע על Retention לטווח ארוך. לקוח שהגדיר נכון — חוזר. שלא — עוזב.
קראו עוד ←מנוע פרסונליזציה
Personalization Engine
מערכת שמציגה תוכן, מוצרים והצעות מותאמות אישית לכל גולש בזמן אמת — בהתבסס על היסטוריה, התנהגות, ומאפיינים. מגדיל CR ו-AOV ב-10-25%.
קראו עוד ←פתרון בפנייה ראשונה
First Contact Resolution (FCR)
אחוז הפניות שנפתרו בפנייה הראשונה ללא צורך בחזרה ללקוח. FCR = פניות שנפתרו בפעם ראשונה / סך פניות × 100. Benchmark טוב: מעל 70%. קשור ישירות לCEST ולעלויות שירות.
קראו עוד ←זמן טיפול ממוצע
Average Handle Time (AHT)
הזמן הממוצע שנציג מקדיש לפנייה: זמן שיחה + After-Call Work. AHT = (Talk Time + Hold Time + After-Call Work) / מספר פניות. Benchmark: 4-6 דקות לChat, 5-8 לשיחה טלפונית.
קראו עוד ←בסיס ידע
Knowledge Base
מאגר מידע מרכזי (מאמרים, מדריכים, FAQ) שנגיש ללקוחות ו/או לנציגים. מפחית עומס שירות, מגדיל FCR, ומאפשר Self-Service 24/7. Zendesk Guide, HelpScout Docs, Gorgias Help Center.
קראו עוד ←תכנית קול הלקוח
VoC – Voice of Customer Program
תהליך שיטתי לאיסוף, ניתוח, ופעולה על פידבק לקוחות. כולל: NPS, CSAT, Exit Surveys, Review Analysis, CS Ticket Mining. מטרה: הפיכת קול הלקוח להחלטות עסקיות.
קראו עוד ←
רוצה לראות את המדדים האלה חיים על החנות שלך?
ג'ימי עוקב אחרי ה-KPIs החשובים, ושולח לך התראות בוואטסאפ ברגע שמשהו זז.
התחל בחינם